Имате страхотен продукт или услуга, отлично обслужване на клиенти и изпипан уебсайт. Вложили сте много време и усилия, за да направите пътуването на клиента приятно, но вашите клиенти не се връщат след първата си покупка.
Не сте сами. Много бизнеси се борят със задържането на клиенти. Всъщност, проучвания показват, че 82% от компаниите са съгласни, че задържането е по-евтино от привличането на нови клиенти.
Поддържането на ангажираността и лоялността на клиентите с течение на времето е от съществено значение за устойчивия растеж. В това ръководство ще очертаем практически стратегии за насърчаване на клиентите да се връщат отново и отново, независимо дали сте малък бизнес или голямо предприятие.
Какво е customer retention (задържане на клиенти)?
Customer retention (Задържането на клиенти) се отнася до дейностите и стратегиите, които бизнесът използва, за да запази съществуващите си клиенти за определен период от време. Става въпрос за изграждане на лоялност и насърчаване на повторни покупки, вместо постоянно търсене на нови клиенти.
Защо е важно customer retention (задържането на клиенти)?
Разходите за customer acquisition (привличане на клиенти) са от пет до 25 пъти по-скъпи от задържането, според Harvard Business Review. Увеличаването на процента на задържане на клиенти с 5% може да увеличи печалбите с 25% до 95%.
Съществуващите клиенти вече са запознати с вашата марка, вашия продукт и вашите услуги. Тази познатост ги прави по-склонни да продължат да правят бизнес с вас, което води до по-висока customer lifetime value (CLV) (стойност на клиента през целия му живот).
Ето някои други ползи от задържането на клиенти:
- Увеличени приходи. Повтарящите се клиенти са склонни да харчат повече с течение на времето. Лоялните клиенти също са по-склонни да пробват нови продукти или услуги.
- Word-of-mouth marketing (Маркетинг от уста на уста). Доволните клиенти са по-склонни да препоръчат вашата марка на приятели, семейство и колеги, генерирайки ценни органични препоръки.
- Намалени маркетингови разходи. Инвестирането в стратегии за задържане на настоящи клиенти често е по-рентабилно от постоянното привличане на нови.
- Подобрена репутация на марката. Силната база от лоялни клиенти подобрява репутацията на вашата марка и изгражда доверие във вашата индустрия.
- Ценна обратна връзка. Съществуващите клиенти често предоставят проницателна обратна връзка, която може да помогне за подобряване на продуктите, услугите и цялостното клиентско изживяване.
Като приоритизират задържането, бизнесите могат да изградят устойчива и печеливша основа за дългосрочен успех.
10 стратегии за насърчаване на клиентите да се връщат отново
Ако търсите начини да поддържате ангажираността на клиентите и да насърчавате повторния бизнес, обмислете тези доказани стратегии.
1. Предлагайте изключително обслужване на клиенти
Страхотното обслужване на клиенти е крайъгълният камък на задържането. Когато клиентите се чувстват ценени, чути и подкрепени, е по-вероятно те да останат. Това надхвърля простото решаване на проблеми; става въпрос за създаване на положително и последователно изживяване при всяка touchpoint (точка на контакт).
Ключови действия:
- Отговаряйте бързо. Стремете се към бързи времена за отговор по всички канали (имейл, чат, телефон, социални медии). Внедрете chatbots (чатботове) за незабавни отговори на често задавани въпроси.
- Бъдете проактивни. Предвиждайте нуждите на клиентите и се свързвайте с тях, преди да възникнат проблеми. Това може да включва изпращане на актуализации за доставка, проактивни известия за поддръжка или полезни съвети, свързани с тяхната покупка.
- Персонализирайте взаимодействията. Използвайте имената на клиентите, правете препратки към минали покупки и приспособявайте комуникацията си към техните специфични нужди.
- Дайте правомощия на вашия екип. Дайте на вашите представители за обслужване на клиенти обучението и правомощията да решават проблемите ефективно и съпричастно.
- Събирайте обратна връзка. Редовно търсете обратна връзка от клиенти чрез анкети, ревюта и директни разговори. Използвайте тази информация, за да идентифицирате проблемни точки и да подобрите услугата си.
2. Внедрете a loyalty program (програма за лоялност)
Loyalty programs (Програмите за лоялност) са ефективен начин за възнаграждаване на повторни покупки и стимулиране на клиентите да продължат да избират вашата марка. Тези програми могат да варират от прости точкови системи до многостепенни VIP experiences (VIP изживявания).
Ключови действия:
- Изберете правилната структура. Обмислете системи, базирани на точки (напр. печелете X точки за всеки похарчен лев), многостепенни програми (напр. сребърно, златно, платинено ниво с нарастващи ползи) или програми за ексклузивен достъп.
- Предлагайте ценни награди. Наградите трябва да са желани и релевантни за вашата клиентска база. Това може да включва отстъпки, безплатни продукти, ранен достъп до разпродажби, ексклузивно съдържание или персонализирани препоръки.
- Направете присъединяването и осребряването лесни. Процесът на регистрация трябва да е безпроблемен, а осребряването на награди – лесно.
- Комуникирайте ползите ясно. Уверете се, че клиентите разбират как работи програмата и каква стойност ще получат.
- Промотирайте програмата. Интегрирайте вашата програма за лоялност във вашите маркетингови усилия, уебсайт и изживяване в магазина.
Програмата Beauty Insider на Sephora предлага три нива на ползи, които се увеличават с разходите.
3. Персонализирайте клиентското изживяване
Personalization (Персонализацията) надхвърля обръщението към клиентите по име; тя включва приспособяване на цялото им пътуване въз основа на техните предпочитания, минало поведение и демографски данни. Това кара клиентите да се чувстват разбрани и ценени, насърчавайки по-дълбока връзка с вашата марка.
Ключови действия:
- Използвайте данни. Събирайте и анализирайте данни за клиентите (история на покупките, поведение при сърфиране, демография), за да създадете подробни клиентски профили.
- Предлагайте персонализирани препоръки. Използвайте AI-powered recommendation engines (механизми за препоръки, задвижвани от изкуствен интелект), за да предлагате продукти или съдържание, релевантни на интересите на всеки клиент.
- Сегментирайте имейл кампаниите. Изпращайте персонализирани имейли с актуализации на продукти, ексклузивни оферти или съдържание въз основа на техните сегменти.
- Персонализирайте съдържанието на уебсайта. Динамично показвайте продукти, оферти или съобщения на вашия уебсайт, които са релевантни за отделните посетители.
- Помнете предпочитанията. Съхранявайте предпочитания (напр. размер, цвят, диетични ограничения), за да направите бъдещите взаимодействия по-гладки.
4. Осигурявайте постоянна стойност чрез съдържание
Освен транзакционните взаимодействия, предоставянето на ценно съдържание може да поддържа ангажираността на клиентите и да подсили авторитета на вашата марка. Това съдържание трябва да образова, забавлява или вдъхновява вашата аудитория.
Ключови действия:
- Създавайте полезни блог публикации. Пишете статии, които отговарят на често задавани въпроси от клиенти, предлагат съвети, свързани с вашите продукти, или изследват тенденции в индустрията.
- Разработвайте ангажиращи видеа. Продуцирайте уроци, демонстрации на продукти, съдържание „зад кулисите“ или образователни серии.
- Организирайте уебинари или работилници. Предлагайте сесии на живо, които предоставят задълбочени знания или практически умения.
- Споделяйте истории на клиенти. Подчертайте как други клиенти успешно използват вашите продукти или услуги.
- Подбирайте ресурси. Съставяйте ръководства, електронни книги или чеклисти, които предоставят допълнителна стойност.
Блогът на Warby Parker предлага ангажиращо съдържание, свързано с мода и грижа за очите, поддържайки интереса на клиентите.
5. Създайте общност
Изграждането на общност около вашата марка може да насърчи чувството за принадлежност сред клиентите, насърчавайки ги да останат свързани и лоялни. Това може да бъде чрез онлайн форуми, групи в социалните медии или местни събития.
Ключови действия:
- Организирайте онлайн форуми. Осигурете специално пространство, където клиентите могат да задават въпроси, да споделят съвети и да се свързват помежду си.
- Управлявайте групи в социалните медии. Създайте частни групи в платформи като Facebook, където клиентите могат да обсъждат продукти, да предлагат подкрепа и да се ангажират директно с вашата марка.
- Организирайте събития. Провеждайте онлайн или лични работилници, срещи или ексклузивни представяния на продукти, за да съберете клиентите заедно.
- Насърчавайте user-generated content (UGC) (съдържание, генерирано от потребителите). Помолете клиентите да споделят снимки, видеа или истории, използвайки вашите продукти, и представете тяхното съдържание.
- Улеснявайте подкрепата от типа „peer-to-peer“. Позволете на опитни клиенти да помагат на по-новите, засилвайки връзката в общността.
Екологичните инициативи и застъпничеството на Patagonia изграждат общност от съмишленици.
6. Внедрете a subscription model (абонаментен модел)
За бизнеси с консумативи или повтарящи се услуги, абонаментният модел е мощен инструмент за задържане. Той осигурява редовни приходи и вгражда вашата марка в рутината на клиентите.
Ключови действия:
- Идентифицирайте подходящи продукти/услуги. Определете кои предложения естествено се поддават на повтарящи се покупки (напр. кафе, козметични продукти, софтуер, стоки за домашни любимци).
- Предлагайте гъвкави планове. Осигурете опции за месечни, тримесечни или годишни абонаменти, за да отговорите на различните нужди на клиентите.
- Стимулирайте дългосрочни ангажименти. Предлагайте отстъпки за по-дълги абонаментни срокове или ексклузивни ползи за абонати.
- Опростете управлението. Направете лесно за клиентите да поставят на пауза, да пропускат или да отменят своите абонаменти без затруднения.
- Повишете стойността за абонатите. Осигурете ексклузивно съдържание, ранен достъп или специални отстъпки само за абонати.
Разгледайте инструменти като приложения за абонаменти в Shopify App Store, за да внедрите и управлявате повтарящи се таксувания.
7. Действайте въз основа на обратната връзка от клиенти
Показването на клиентите, че тяхната обратна връзка пряко води до подобрения, демонстрира, че цените техния принос. Това изгражда доверие и ги насърчава да продължат да се ангажират с вашата марка.
Ключови действия:
- Събирайте обратна връзка последователно. Използвайте анкети (Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score), заявки за ревюта, директна комуникация и социално слушане.
- Анализирайте обратната връзка систематично. Категоризирайте и приоритизирайте обратната връзка, за да идентифицирате повтарящи се теми и спешни проблеми.
- Комуникирайте промените. Информирайте клиентите, когато техните предложения са били приложени или когато проблем, който са идентифицирали, е бил решен.
- Затворете цикъла. Благодарете на клиентите за тяхната обратна връзка и обяснете как тя е допринесла за подобренията.
- Дайте правомощия на служителите. Обучете екипа си да разпознава, записва и предава ефективно обратната връзка от клиенти.
8. Предлагайте ексклузивно съдържание или сделки
Да накарате клиентите да се чувстват специални чрез ексклузивен достъп или оферти може значително да повиши тяхната лоялност. Тази стратегия използва психологическия принцип на оскъдност и ексклузивност.
Ключови действия:
- Ранен достъп. Предложете на лоялни клиенти или абонати първи достъп до нови продукти, колекции или разпродажби.
- Ексклузивни отстъпки. Осигурете специални цени или промоции, които не са достъпни за широката публика.
- Съдържание само за членове. Споделяйте премиум статии, видеа или ресурси, запазени за лоялни клиенти.
- Продукти с ограничено издание. Създайте специални версии на продукти, достъпни само за избрана група.
- Награди за рожден ден/годишнина. Изпращайте персонализирани подаръци или отстъпки на значими дати, свързани с клиента.
9. Опростете процеса на повторна поръчка
Намаляването на затрудненията в покупателния път е от решаващо значение за насърчаване на повторни покупки. Колкото по-лесно е за клиентите да поръчат отново, толкова по-вероятно е те да го направят.
Ключови действия:
- Запазете данните на клиента. Позволете на клиентите да запазят информацията си за доставка и плащане за по-бързо завършване на поръчката.
- Активирайте повторна поръчка с един клик. Внедрете функция, която позволява на клиентите бързо да закупят отново артикули от историята на поръчките си.
- Изпращайте напомняния за презареждане. За консумативи, изпращайте автоматизирани имейли или съобщения, когато е време за повторна поръчка.
- Предлагайте „абонирай се и спести“. Комбинирайте абонаментен модел с лесни опции за управление, за да автоматизирате повторните поръчки.
- Персонализирани препоръки за продукти. Използвайте минали покупки, за да предложите релевантни продукти за следващата им поръчка.
10. Ангажирайте се в социалните медии
Социалните медийни платформи са мощни инструменти за поддържане на връзка с клиентите и насърчаване на чувството за общност. Последователната и смислена ангажираност може да поддържа вашата марка на преден план в съзнанието на потребителите.
Ключови действия:
- Отговаряйте на коментари и съобщения. Бъдете активни и отзивчиви във вашите социални канали, като отговаряте на запитвания и участвате в разговори.
- Споделяйте съдържание, генерирано от потребителите. Споделяйте отново снимки, видеа и препоръки от клиенти, за да покажете признателност и да изградите общност.
- Провеждайте интерактивни кампании. Организирайте конкурси, анкети или сесии с въпроси и отговори, за да насърчите участието.
- Осигурете ексклузивно съдържание само за социалните медии. Предлагайте предпремиери, погледи „зад кулисите“ или уникални отстъпки само за вашите последователи в социалните медии.
- Слушайте и се адаптирайте. Наблюдавайте разговорите в социалните мрежи, за да разберете настроенията на клиентите и да идентифицирате тенденции или проблеми.
Customer retention metrics to track (Показатели за задържане на клиенти за проследяване)
За да оцените ефективността на вашите стратегии за задържане на клиенти, е от съществено значение да проследявате ключови показатели. Тези показатели предоставят информация за поведението и лоялността на клиентите с течение на времето:
- Customer churn rate (Коефициент на отлив на клиенти). Процентът на клиентите, които спират да правят бизнес с вашата компания за определен период. По-ниските коефициенти на отлив показват по-високо задържане.
- Customer lifetime value (CLV) (Стойност на клиента през целия му живот). Общият приход, който бизнесът може разумно да очаква от един клиентски акаунт по време на връзката му с бизнеса. По-високата CLV означава, че клиентите харчат повече с течение на времето.
- Repeat purchase rate (Процент на повторните покупки). Процентът на клиентите, които са направили повече от една покупка от вашия бизнес. По-високият процент показва успешен повторен бизнес.
- Customer retention rate (Коефициент на задържане на клиенти). Процентът на съществуващите клиенти, които бизнесът задържа за даден период. Това е обратното на коефициента на отлив.
- Net Promoter Score (NPS) (Индекс на нетната подкрепа). Показател, който измерва лоялността на клиентите, като ги пита колко е вероятно да препоръчат вашия продукт или услуга на други по скала от 0 до 10.
- Customer satisfaction score (CSAT) (Оценка на удовлетвореността на клиентите). Измерва колко доволни са клиентите от вашите продукти, услуги или взаимодействия, често използвайки директен анкетен въпрос (напр. „Колко сте доволни от нашата услуга?“).
Увеличете лоялността на клиентите днес
В днешния конкурентен пейзаж, задържането на клиенти е също толкова критично, колкото и привличането на нови. Чрез прилагане на стратегии като изключително обслужване на клиенти, персонализирани изживявания, програми за лоялност и изграждане на общност, можете да превърнете еднократните купувачи в лоялни застъпници. Редовно проследявайте вашите показатели за задържане, за да усъвършенствате подхода си и да гарантирате, áе вашите усилия дават възможно най-добрите резултати. Когато клиентите се чувстват ценени и свързани с вашата марка, те ще продължат да се връщат за още.